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【話改革 齊奮進】邢臺移動打造客戶服務金字招牌

2018-12-12 15:51:15 星期三  來源:邢臺網

2000年,邢臺移動分公司在河北省率先開通1860、1861客服熱線。

2000年起,邢臺移動堅持走進“行風熱線”欄目,接聽客戶來電。

2006年,工作人員到田間地頭開展客戶服務活動。

今年是改革開放40周年,數十年來,隨著改革開放不斷推進,邢臺移動在客戶服務方面也在不斷完善和發展。

回顧服務發展之路,從成立之初至今,邢臺移動人不忘初心、使命在肩,不變的是“服務至上”的理念;展望未來,邢臺移動人將砥礪奮進,用不斷創新的服務舉措,打造更加閃亮的金字招牌。

初心如磐

開啟“服務至上”之路

不忘初心,方得始終。從邢臺移動成立伊始,“服務至上”的理念就深入每位員工的內心。伴隨著改革開放不斷推進,邢臺移動的客戶服務工作不斷完善和升級。在不同時期,他們針對客戶的特點,推出了不同的服務舉措。雖然措施在變,但“服務至上”的理念不變。邢臺移動人始終沒有忘記當初從哪里出發、為什么出發,因而初心如磐、使命在肩,蹄疾而步穩地行走在“服務至上”的路上。

1999年,在邢臺移動成立之初,客戶服務工作隨即展開。有著近20年客戶服務工作經歷的邢臺移動服務主管李蘭輝介紹,當時,分公司就開展了培訓、座談、監督和測評等一系列活動,以此規范服務工作,提升服務質量。通過這一系列舉措,“統計了向全區發出的2500余份《服務質量征詢意見函》后,發現用戶滿意度高達85.5分。”李蘭輝說。

為了進一步暢通服務渠道,加強與客戶的“零距離”溝通,2000年起,邢臺移動在河北省率先開通1860、1861客服熱線。更難能可貴的是,當年起,邢臺移動堅持每月7日由總經理或副總經理帶隊,走進邢臺廣播電視臺“行風熱線”欄目,接聽客戶來電,著力發現問題、研究問題、解決問題。“十八年來,累計接聽客戶電話近2200通,解決困難問題1300多個。”

此后,邢臺移動在“服務至上”方針的引導下,開展“便捷服務 滿意100”主題服務活動。針對當時社會上存在的消費不夠公正、資費不夠透明、服務不夠便捷等熱點問題,邢臺移動提出“收費誤差,雙倍返還”等“八項承諾”,希望從根源上解決此類問題。隨后,“滿意100”的活動不斷升級,在2008年,邢臺移動借助北京奧運會契機,將“更高、更快、更強”的奧運精神融入企業自身服務理念中,推出了以“責任、誠信、便捷”為基礎的“五心”服務舉措,從不同方面著手推動企業服務的全面升級,將客戶服務落到實處。

隨著服務從語音向流量轉型,邢臺移動全面優化流量資費,創新互聯網化服務手段。“在不斷完善門戶網站的基礎上,創新構建了‘兩微+客戶端’的互聯網客戶服務體系,推出了‘微信營業廳’‘邢臺移動微博’‘手機營業廳’等互聯網服務渠道,全面開展對互聯網渠道上客戶需求收集、服務辦理、投訴處理以及客戶互動溝通。”邢臺移動市場部渠道中心主任郭強說。

近年來,隨著國家深入推進“提速降費”,邢臺移動采取多項措施落實相關要求。2015年,全面取消京津冀手機漫游長途費,推出“流量套餐當月不清零”服務;2017年,大幅下調互聯網專線資費,還全面取消手機國內長途與漫游費。今年,邢臺移動全面取消流量“漫游”費,“我們將繼續貫徹落實提速降費工作要求,提高全社會享受數字紅利的獲得感。”邢臺移動相關負責人堅定地說。

砥礪奮進

探索創新發展之道

“大伯,您這手機是最新款的4G+手機,功能強大、價格不菲,小魏很孝順啊。”在邢臺移動柏鄉分公司的府前街營業廳里,被大家稱為“魏老”的魏新文聽了營業員一番夸贊后,開心地笑起來。廳里的營業員都很熟悉這位常客,說起他和移動結緣,要追溯到2007年。“當時,魏老剛開始用手機,他來營業廳選號碼,營業員熱情地接待了他,并結合他的需求給他推薦了神州行資費套餐,后來,他隔三岔五來營業廳,繳費、查詢話單、了解促銷優惠,慢慢就和大家熟絡起來。”了解這段歷史的柏鄉移動市場部經理王娜說。

為了更好地給魏老和鄉親們提供通信服務,邢臺移動不斷摸索,創新服務模式。2010年,邢臺移動柏鄉分公司到魏老所在的西路村組建“鄉情網”,全村的親朋好友、鄰里鄉親間的通話變得更優惠。這期間,魏老主動幫忙,聯系組織鄉親們登記號碼。此后,魏老還成了移動宣傳大使,但凡有什么優惠政策,村中幾乎人盡皆知,不論老少,都樂意參與。

近年來,隨著“寬帶中國”不斷推進,邢臺移動也不斷以更優的資費、更好的寬帶惠及柏鄉的客戶,魏老也成了村中第一批寬帶接入者和受益者。有了寬帶以后,魏老種植的巨峰葡萄便多了一條銷售渠道,他在網上發布葡萄信息,通過網絡銷售,還吸引了來自河南的經銷商實地考察,簽訂了直銷協議。除此之外,魏老還在網上學習葡萄的科學種植、病蟲害防治等知識,葡萄產量越來越高、品質越來越好,掙得也越來越多。

近年來,邢臺移動又開始打造微店平臺,探索營銷新模式。據了解,微店是邢臺移動推出的移動業務辦理工具和互聯網營銷平臺,即手機端業務辦理工具+互聯網營銷工具,幫助員工拓展線上渠道客戶,提升業務銷量。

據郭強介紹,邢臺移動的微店目前已全面承載流量套餐、資費套餐、數據業務、手機終端和智能硬件銷售等業務。客戶可掃描店鋪二維碼進入微店,點擊相應業務模板辦理業務,或通過微店分享的商品鏈接直接進入業務辦理頁面,實現線上快速辦理。考慮到保護客戶隱私,平臺還采取了通信級安全防護措施,讓業務便捷辦理的同時無安全方面的后顧之憂,真正實現自身分銷網絡的無限擴張。(李蘭輝 王娜)

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